Istahdin toisen jonottajan viereen, joka oli toisesta maasta
Suomeen muuttanut nuori ihminen. Kysyin häneltä ensi suomeksi: ”Miten pitkään
olet jonottanut?” Hetken kuluttua selvisi, että puhutaan englantia niin
kommunikointimme sujuu. Sain tietää, ettei hän ollut jonottanut pitkään. Hän
kertoi, että suomalaisiin on vaikea saada yhteyttä, sillä ihmiset ovat
keskittyneitä vain omaan itseensä eivätkä puhu englantia tai eivät halua puhua.
Suomalaiset eivät kiinnitä huomiota toisiin ihmisiin. Tuttu tunne, joka iskee,
kun palaa ulkomailta omaan kotimaahansa. Nopeastihan sitä itsekin alkaa
käyttäytyä ja suhtautua kulttuurinsa tavoin ihmisiin huomaamattaan, vaikka
toisin haluaisi toimia.
Yritin kertoa hänelle suomalaisesta hiljaisuuden ja
varautuneisuuden kulttuurista ja siitä, että tänä päivänä suomalaisilla on hyvä
kielitaito ja kykenevät puhumaan vieraista kulttuureista tulevien kanssa,
vähintäänkin englanniksi. Muita vieraita kieliähän monet suomalaiset nuoret välttävät
opiskelemasta, koska maailman yhteinen kieli on englanti. Onneksi on muutamia
poikkeuksia, jotka tahtovat oppia englannin lisäksi jopa ruotsia, kiinaa,
japania, venäjää, ranskaa, saksaa ja koreaakin, koska maailma muuttuu kovaa
vauhtia ja oikein valitulla kielipaletilla voi päästä pitkälle.
Päivän parhaan palautteen sain tältä vieressäni istuvalta
toiselta jonottajalta, joka lähtiessä kiitti mukavasta keskusteluhetkestä ja
kohtaamisesta. Molemmille jäi jokin hyvä muistijälki jonottamista. Jatkoin
jonottamista odotusaulassa, jossa kukaan ei puhunut toinen toisilleen. Osa
istui omissa oloissaan niin kuin minäkin, osa tutki älypuhelinta pitäen
yhteyttä toisiin ihmisiin verkon kautta tai soitti puheluita.
Lopulta pääsin palveltavaksi. Ensimmäisenä sain kuulla vähän
närkästyneellä äänen sävyllä, että jatkossa on sitten varattava aika!
Ystävällisyyttä en palvelukokemuksesta irti saanut, vaikka kiitin
asiakaspalvelijaa asiani hoitamisesta. Kiitos käynnistä, pahoittelen pitkää
jonotusaikaa, hyvää päivän jatkoa tai tervetuloa uudelleen olisi ollut
paikallaan, vaikka muutokset nakertavat organisaatiota, kun tekijöitä ja rahaa
on vähemmän valtion kassassa. Hyvin hoidettu kohtaaminen auttaa
asiakaspalvelijaa jaksamaan. Asiakkaan huomioimisesta hyvä palvelu alkaa ja
sen laatuun pystyy vaikuttamaan myös asiakas itse omalla asenteella ja käytöksellä.
Asiakaspalveluprosessien kehittäminen ajanmukaisiksi ja
monikanavaisiksi on tätä päivää. Sen toteuttamisessa vaaditaan monipuolista
viestintää. Palveluntarjoajan on hallittava myös monikanavaisuus niin verkossa
kuin tiskillä. Palvelukokemus on se, joka jää elämään asiakkaan mielessä, ja
sitä elämystähän me jaetaan toinen toisillemme tykkäämistaloudessa eri kanavia
hyödyntäen.
Kuva: freedigitalphotos.net
Asiakaspalvelun perusoppeja pitäisi olla, että kaikki asiakkaat eivät välttämättä käytä ko. palveluita kovin usein, joten he EIVÄT voi tietää, miten palvelu on tapana hoitua. Tällöin asiakkailla EI voi olla typeriä kysymyksiä. Nettipalveluiden käyttöön voi ohjata ystävällisestikin.
VastaaPoistaPuutteelliset opastukset ja epäloogiset nettisivut aiheuttavat minussa usein ärtymystä. Miten pienellä vaivalla voitaisiinkin edesauttaa asiakkaiden itsepalvelua...