tiistai 13. toukokuuta 2014

Veeran blogi: Kohtaamisia arjessa

Minulta oli jäänyt huomaamatta lupaviranomaisen muutokset asiakaspalvelukäyntänteissä. Joten pari viikkoa sitten jouduin jonottamaan lähes kolme tuntia, kun en ollut varannut aikaa etukäteen lupaviranomaiselle. Tunne oli, että asiakas on sivuseikka ja prosessi on tärkein. Eri puolilla seiniä oli suomen- ja ruotsinkielisiä A4-monisteita, joilla kerrottiin asiakaspalvelun muutoksista. Kukaan ei toivottanut asiakasta tervetulleeksi palveltavaksi – ei edes A4-monisteet. Uuteen palvelukäytäntöön siirtyminen on vaihe, joka vaatii palveluntarjoajalta asiakasempaattista viestintää. Myöhemmin selvisi, että uuden nettiajanvarauksen kautta ensimmäisen vapaan ajan olisi saanut kuukauden päähän.

 
Istahdin toisen jonottajan viereen, joka oli toisesta maasta Suomeen muuttanut nuori ihminen. Kysyin häneltä ensi suomeksi: ”Miten pitkään olet jonottanut?” Hetken kuluttua selvisi, että puhutaan englantia niin kommunikointimme sujuu. Sain tietää, ettei hän ollut jonottanut pitkään. Hän kertoi, että suomalaisiin on vaikea saada yhteyttä, sillä ihmiset ovat keskittyneitä vain omaan itseensä eivätkä puhu englantia tai eivät halua puhua. Suomalaiset eivät kiinnitä huomiota toisiin ihmisiin. Tuttu tunne, joka iskee, kun palaa ulkomailta omaan kotimaahansa. Nopeastihan sitä itsekin alkaa käyttäytyä ja suhtautua kulttuurinsa tavoin ihmisiin huomaamattaan, vaikka toisin haluaisi toimia. 
 

Yritin kertoa hänelle suomalaisesta hiljaisuuden ja varautuneisuuden kulttuurista ja siitä, että tänä päivänä suomalaisilla on hyvä kielitaito ja kykenevät puhumaan vieraista kulttuureista tulevien kanssa, vähintäänkin englanniksi. Muita vieraita kieliähän monet suomalaiset nuoret välttävät opiskelemasta, koska maailman yhteinen kieli on englanti. Onneksi on muutamia poikkeuksia, jotka tahtovat oppia englannin lisäksi jopa ruotsia, kiinaa, japania, venäjää, ranskaa, saksaa ja koreaakin, koska maailma muuttuu kovaa vauhtia ja oikein valitulla kielipaletilla voi päästä pitkälle.
 

Päivän parhaan palautteen sain tältä vieressäni istuvalta toiselta jonottajalta, joka lähtiessä kiitti mukavasta keskusteluhetkestä ja kohtaamisesta. Molemmille jäi jokin hyvä muistijälki jonottamista. Jatkoin jonottamista odotusaulassa, jossa kukaan ei puhunut toinen toisilleen. Osa istui omissa oloissaan niin kuin minäkin, osa tutki älypuhelinta pitäen yhteyttä toisiin ihmisiin verkon kautta tai soitti puheluita.
 

Lopulta pääsin palveltavaksi. Ensimmäisenä sain kuulla vähän närkästyneellä äänen sävyllä, että jatkossa on sitten varattava aika! Ystävällisyyttä en palvelukokemuksesta irti saanut, vaikka kiitin asiakaspalvelijaa asiani hoitamisesta. Kiitos käynnistä, pahoittelen pitkää jonotusaikaa, hyvää päivän jatkoa tai tervetuloa uudelleen olisi ollut paikallaan, vaikka muutokset nakertavat organisaatiota, kun tekijöitä ja rahaa on vähemmän valtion kassassa. Hyvin hoidettu kohtaaminen auttaa asiakaspalvelijaa jaksamaan. Asiakkaan huomioimisesta hyvä palvelu alkaa ja sen laatuun pystyy vaikuttamaan myös asiakas itse omalla asenteella ja käytöksellä.

 
Asiakaspalveluprosessien kehittäminen ajanmukaisiksi ja monikanavaisiksi on tätä päivää. Sen toteuttamisessa vaaditaan monipuolista viestintää. Palveluntarjoajan on hallittava myös monikanavaisuus niin verkossa kuin tiskillä. Palvelukokemus on se, joka jää elämään asiakkaan mielessä, ja sitä elämystähän me jaetaan toinen toisillemme tykkäämistaloudessa eri kanavia hyödyntäen.

Kuva: freedigitalphotos.net
 

 

1 kommentti:

  1. Asiakaspalvelun perusoppeja pitäisi olla, että kaikki asiakkaat eivät välttämättä käytä ko. palveluita kovin usein, joten he EIVÄT voi tietää, miten palvelu on tapana hoitua. Tällöin asiakkailla EI voi olla typeriä kysymyksiä. Nettipalveluiden käyttöön voi ohjata ystävällisestikin.
    Puutteelliset opastukset ja epäloogiset nettisivut aiheuttavat minussa usein ärtymystä. Miten pienellä vaivalla voitaisiinkin edesauttaa asiakkaiden itsepalvelua...

    VastaaPoista